Casos
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Un caso se refiere a una solicitud, problema, queja, consulta o incidencia planteada por un cliente, que requiere atención y solución. Los casos son fundamentales para gestionar eficientemente las interacciones de servicio al cliente y garantizar su satisfacción.
Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un problema, puedes registrar su caso para darle seguimiento y atención. Podrás crear casos desde cotizaciones, pedidos, pedidos preliminares y clientes.
Los casos pueden contener la siguiente información:
Un cliente
Categoría
Prioridad
Estado del caso
Uno o varios agentes asignados
Referencia del caso
Descripción del caso
Archivos adjuntos
Puedes crear un caso a nombre de tu cliente.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en Crear caso.
Agrega un cliente.
Elige o crea una categoría del caso.
Elige una prioridad.
Elige un estado del caso.
Asigna a uno o varios agentes.
Escribe una breve referencia al caso.
Escribe una descripción detallada para el caso.
Agrega opcionalmente imágenes del caso.
Al finalizar, da clic en Crear caso.
Tambien podrás crear un caso desde el menú de más acciones de cotizaciones, pedidos, pedidos preliminares y clientes.
La barra de análisis es una herramienta que se muestra en la parte superior de la página de casos y proporciona métricas relacionadas con los casos. Estas métricas te ayudan a entender cómo están tus casos en un período determinado, comparadas contra el período anterior.
En tu barra de análisis de casos podrás ver:
Cantidad de casos.
Cantidad de casos pendientes.
Tiempo de solución.
De forma predeterminada, tus casos se muestran ordenados por su folio. También puedes ordenar tus casos por:
Estado del caso.
Fecha de creación.
Prioridad.
Por ejemplo, si clasificas tus casos por su Estado (Ascendente), el caso con el estado Abierto se encontrará en la parte superior de la lista. Si clasificas tus clientes por Estado (Descendente), el caso con En progreso se encontrará en la parte superior de la lista.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Para cambiar la forma en que se ordenan tus casos, haz clic en Ordenar.
Selecciona una opción de ordenamiento, incluyendo Ascendente o Descendente.
De forma predeterminada, se muestran todos tus casos Pendientes. Puedes cambiar los casos que se muestran usando filtros a tu lista.
Pendientes: Muestra los casos que están en estado abierto, en progreso y en espera, son los casos que requieren atención.
Todos: Muestra todos tus casos independientemente de su estado.
Abiertos: Muestra los casos recién creados, pero aún no ha sido revisado por un agente.
En progreso: Muestra los casos que se está trabajando en su resolución.
En espera: Muestra lo casos que requiere información adicional para continuar con la resolución.
Cerrados: Muestra los casos que se han cerrado con una solución o se ha cumplido con la solictud.
Si deseas buscar un caso específico, puedes usar el campo Buscar y filtrar para buscarlo en la lista de casos por alguna palabra en la referencia.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
En el campo Buscar y filtrar, introduce alguna palabra de la referencia del caso.
En la lista de resultados de búsqueda, haz clic en el caso que deseas ver.
Desde tu panel de control de B2Bgo, puedes usar filtros para cambiar qué casos se muestran. Por ejemplo, puedes usar el filtro en Asignado a para ver una lista de todos los casos de un agente en especifico. También puedes combinar filtros para ver los casos que coinciden con varios criterios. Por ejemplo, puedes combinar los filtros Prioridad con Asignado a para mostrar los casos de una sola prioridad de un solo agente.
Puedes usar los siguientes filtros en la lista de casos:
Asignado a: Filtra por uno o varios agentes.
Categorías: Filtra por una o varias categorías de casos.
Cliente: Filtra por uno o varios clientes.
Estado: Abierto, en progreso, en espera y cerrado.
Prioridad: Normal, media y alta.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en Buscar y filtrar y selecciona una categoría de filtro.
Selecciona filtros de tantas categorías como quieras.
Además de crear casos, es posible que desees enviar un correo al cliente, agregarles notas, revisar la cronología del caso, actualizar el estado del caso o actualizar su prioridad.
Pasos:
Desde tu panel de control de B2Bgo, ve a Servicios.
Haz clic en Casos
Haz clic en el caso que deseas ver y actualizar.
Verás los detalles del caso entre ellos el folio, la fecha, estado del caso, prioridad, categoría, asignado a, referencia, descripción e imágenes.
También verás los detalles del cliente como nombre, teléfono, correo y dirección predeterminada. Haz clic en icono de información ⓘ para ver ventas del año, número de pedidos en el año y sus cuentas por cobrar.
Edita un caso si deseas cambiar su estado o si necesitas cambiar su prioridad. Puedes editar un caso para:
Cambiar su categoria.
Cambiar su prioridad.
Cambiar su estado.
Cambiar los asignados.
Actualizar su descripción.
Agregar archivos al caso.
Agregar etiquetas al caso.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en el número del caso que deseas editar.
En la página de detalles del caso, realiza los cambios que necesites.
Haz clic en Guardar.
Puedes responder un caso enviando un correo electronico al cliente:
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en el número del caso que deseas responder.
En la página de detalles del caso, escribe una respuesta para el caso.
Opcionalmente puedes adjuntar archivos.
Haz clic en Enviar correo electrónico.
Puedes ver el historial detallado de cada caso. Además, puedes introducir notas y comentarios en el Historial.
También puedes hacer lo siguiente desde el Historial:
Publicar comentarios
Adjuntar archivos
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en el caso cuyo Historial deseas ver.
En la página de detalles del caso, desplázate a la sección Cronología
Puedes organizar tus casos más allá del estado de caso, agregando etiquetas. Puedes filtrar casos por etiqueta.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en el número del caso caso que le deseas agregar etiquetas.
Inserta las etiquetas separados por una coma. Por ejemplo, Cliente VIP, En garantía.
Para elegir entre las etiquetas que has usado anteriormente, elige de la lista de etiquetas sugeridas. Haz clic en las etiquetas que deseas agregar, o crea una nueva etiqueta.
Haz clic en Guardar.
Si un caso ya está solucionado, el cliente aceptó la solución, se atendió la petición, el cliente ya no respondió ni dió seguimiento a su petición, es posible que debas cerrar el caso.
Pasos:
Desde el panel de control de B2Bgo, ve a Servicio, luego a Casos.
Haz clic en el número del caso caso que le deseas cerrar.
Haz clic en Marcar como cerrado o cambia el estado a Cerrado y haz clic en Guardar.
El tiempo de solución de un caso se mide desde el momento en que se crea hasta su cierre. Se calcula restando la fecha y hora de creación de la fecha y hora de cierre del caso.
Opcionalmente puedes usa una